نقطهٔ تماس مشتری، اصطلاحی است که به هر نوع ارتباطی اطلاق می‌شود، که در آن مشتری با یک تجارت تعامل دارد. این تعامل می‌تواند در یک مکان فیزیکی، مانند یک فروشگاه، دفتر، یا کیوسک، یا یک پلت‌فرم دیجیتال، مانند یک وب‌سایت، برنامه، یا حساب رسانه‌های اجتماعی باشد. نقاط تماس مشتری، برای کسبوکارها مهم هستند زیرا بر ادراک، رضایت و وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارند. با بهینه‌سازی تجربهٔ نقطهٔتماس مشتری، کسب و کارها می‌توانند حفظ، جذب و حمایت از مشتری خود را بهبود بخشند.
نقطهٔ تماس مشتری، راه نجات کسبوکار شماست!
مشتریان شما چه تصوری از برند شما دارند؟ آنها چه طور به برند شما مرتبط می‌شوند و چه تاثیری از برند شما می‌گیرند؟ برای پاسخ به این سوالات، این مقاله راهنمای شماست.
در این مقاله، به تعریف نقطهٔ تماس مشتری و اهمیت آن می‌پردازیم و برخی از بهترین روش‌ها، برای ایجاد یک تجربهٔ مثبت در نقطهٔتماس مشتری را مورد بحث قرار می‌دهیم.
مفهوم نقطهٔ تماس مشتری با برند چیست و چه اهمیتی دارد؟
نقاط‌تماس مشتری، به‌نقاط مختلف تماس، بین مشتری و کسبوکار یا برند در طول سفر مشتری اشاره دارد.
این نقاط‌تماس، می‌تواند شامل هرگونه تعاملی باشد که مشتری با یک کسبوکار دارد، مانند مرور یک وب‌سایت، بازدید از یک فروشگاه فیزیکی، دریافت ایمیل یا تماس تلفنی، یا تعامل با خدمات مشتری.
نقاط تماس برند با مشتری چه اهمیتی دارد؟
هر نقطهٔتماس، فرصتی پنهان برای کسبوکارها است تا تأثیر مثبتی بر مشتریان داشته باشد، وفاداری به برند ایجاد کند و در نهایت فروش و درآمد را افزایش دهد.
بنابراین، برای کسبوکارها مهم است که نقاط‌تماس مشتری خود را با دقت طراحی و مدیریت کنند تا از تجربهٔ یکپارچه و ثابت در همه کانال ها اطمینان حاصل کنند.
با درک و بهینه‌سازی نقاط‌تماس مشتری، کسبوکارها می‌توانند تجربهٔ شخصی‌تر و جذاب‌تری برای مشتریان خود ایجاد کنند، که منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و در نهایت درآمد می‌شود.
چگونه نقاط تماس برند و مشتری را شناسایی کنیم؟
یکی از جنبه‌های کلیدی بازاریابی در مجموعهٔ شما، این است که بدانید برند شما چگونه با مشتریان شما تعامل دارد. این نقطهٔتماس هر لحظه یا هر نوع کانال ارتباطی است که در آن مشتری به‌طور‌مستقیم یا غیرمستقیم با برند شما در تماس است.
شناسایی و بهینه‌سازی این نقاط تماس می‌تواند به شما در ایجاد تجربهٔ مثبت مشتری و افزایش وفاداری، حفظ و فروش بهینه کمک کند.
نقاط تماس برند با مشتری به‌چه صورت است؟
انواع مختلفی از نقاط تماس برند با مشتری وجود دارد، که در ادامه برخی از مهم‌ترین‌های آنها را بیان می‌کنیم:
- سایت‌های اینترنتی، یکی از کانال‌های ارتباطی رایج در نقاط تماس برند با مشتری است.
- رسانه‌های اجتماعی، نیز بسیار رایج هستند و می‌توانند نقاط تماس مهمی در نظر گرفته شوند.
- پست‌های الکترونیکی نیز یک بخش فراموش شده اما کاربردی هستند.
- تلفن می‌تواند در ایجاد یک راه ارتباطی موثر،کمک کننده باشد.
- به صورت حضوری و در معرفی‌های مختلف
- تبلیغات در بستر‌های گوناگون
- دهان به دهان و تعریف و معرفی
- بسته‌بندی‌های جذاب
- تحویل در زمان مناسب
- خدمات پس از فروش مشتری
بهترین روش‌ها برای ارائهٔ تجربهٔ نقطه تماس برند با مشتری چیست؟
تجربهٔ نقطهٔتماس مشتری با برند، به مجموع تمام تعاملاتی گفته می‌شود که یک مشتری با یک مجموعهٔ تجاری دارد. این تعاملات شامل مراحل پیش‌خرید، خرید و پس از خرید سفر مشتری است.
برای ایجاد یک تجربهٔ مثبت در نقطهٔتماس مشتری، کسبوکارها باید بهترین شیوه‌ٔهای ممکن را در نظر بگیرند. برخی از این شیوه‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
۱- نیازها و انتظارات مشتری را درک کنید.
کسبوکارها باید تحقیقات بازار و نظرسنجی‌های مختلفی را نسبت به مشتریان خود انجام دهند.
بررس مخاطبان از نظر انگیزه‌ها نیازها و مواردی از این دست کمک می‌کند تا آنها را بر اساس جمعیت‌شناسی، رفتارها و علایقشان تقسیم‌‌بندی کنیم، تا پیشنهادات نقطهٔتماس برند را بر این اساس شناسایی و تنظیم کنیم.
۲- یک نقطهٔتماس با دسترسی و قابلیت استفاده طراحی کنید.
کسبوکارها، باید اطمینان حاصل کنند که نقاط تماس آنها، برای مشتریان، به راحتی قابل مشاهده‌است، دنبال می‌شود و استفاده می‌شود.
آنها همچنین باید مطمئن شوند که نقاط تماس آنها با دستگاه‌ها، مرورگرها و پلتفرم‌های مختلف سازگار است. علاوه‌بر‌این، آنها باید از دستورالعمل‌های دسترسی به وب پیروی کنند تا نقاط تماس خود را برای افراد دارای معلولیت فراگیر نیز در دسترس قرار دهند.
۳- ارائه محتوای مرتبط و ارزشمند.
برای ایجاد یک تجربهٔ تعامل بهتر با برند، کسبوکارها باید محتوایی ارائه دهند که برای مشتریان در هر مرحله از سفرشان آموزنده، جذاب و مفید باشد. آنها همچنین باید به طور منظم محتوای خود را به‌روزرسانی کنند تا آن را تازه و دقیق نگه دارند.
علاوه‌بر‌این، آنها باید از تکنیک‌های SEO برای بهینه‌سازی محتوای خود برای کلمات کلیدی، خوانایی و هدف کاربر استفاده کنند.
۴- ارائه خدمات منسجم و شخصی
به خدماتی که ارائه می‌دهید توجه کنید،کسبوکارها باید اطمینان حاصل کنند که نقاط‌تماس آنها یک تجربه‌ٔثابت و یکپارچه را در کانال‌ها و دستگاه‌های مختلف ارائه می‌دهند. آنها همچنین باید از ابزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها برای شخصی‌سازی خدمات خود بر اساس مشخصات، سابقه و رفتار مشتری استفاده کنند.
۵- وفاداران برند خود را تشویق کنید.
کسبوکارها باید از طریق نظرسنجی‌های مختلف، بررسی‌های جامع، رتبه‌بندی، توصیفات و رسانه‌های اجتماعی از مشتریان بازخورد بگیرند. آنها همچنین باید به بازخوردها به سرعت و کاملا حرفه‌ای پاسخ داده شوند تا نشان دهند که به نظرات و رضایت مشتریان خود اهمیت می‌دهند. علاوه‌بر‌این، آنها باید به مشتریان وفادار خود با مشوق‌ها، تخفیف‌ها، کوپن‌ها یا برنامه‌های وفاداری پاداش دهند.
چگونه نقاط تماس برند با مشتری را پیدا کنیم؟
برای شناسایی نقاط تماس بین برند و مشتریانتان، باید سفر مشتری را ترسیم کنید. سفر مشتری فرآیندی است که مشتری از زمان آگاهی از برند شما تا خرید و فراتر از آن طی می‌کند.
مسیر سفر مشتری، از مراحل مختلفی تشکیل شده است، که در ادامه آنها را بیان می‌کنیم:
- آگاهی: مشتری در مورد برند شما و محصولات یا خدمات آن اطلاعات کسب می‌کند.
- توجه: مشتری برند شما را با گزینه های دیگر مقایسه می‌کند و ارزش پیشنهادی آن را ارزیابی می‌کند.
- تصمیم: مشتری تصمیم می‌گیرد از برند شما خرید کند و معامله را تکمیل می‌کند.
- حفظ: مشتری به استفاده از محصول یا خدمات شما ادامه می‌دهد و به برند شما وفادار می‌شود.
- وکالت: مشتری تبلیغ‌کنندهٔ برند شما می‌شود و دیگران را به آن ارجاع می‌دهد.
در هر مرحله از سفر مشتری، نقاط تماس متفاوتی وجود دارد که بر ادراک و رفتار مشتری تأثیر می‌گذارد. به‌عنوان مثال، در مرحلهٔ آگاهی، یک مشتری ممکن است یک تبلیغ آنلاین ببیند، از وب‌سایت شما بازدید کند، یک پست وبلاگ بخواند یا ویدیویی در مورد برند شما تماشا کند.
در مرحله تصمیم گیری، یک مشتری ممکن است با تیم فروش شما تماس بگیرد، نظرات را بخواند، از یک کوپن استفاده کند یا برای یک دورهٔ آزمایشی رایگان ثبت نام کند.
شناسایی نقاط تماس بین برند شما و مشتریان برای ایجاد یک استراتژی بازاریابی موفق ضروری است. با درک نحوه تعامل مشتریان شما با برند شما در هر مرحله از سفر، می توانید تجربه آنها را بهینه کنید و وفاداری، حفظ و فروش آنها را افزایش دهید.
– نقاط تماس قبل از خرید: اینها نقاط تماسی هستند که قبل از اینکه مشتری تصمیم بگیرد از شما خرید کند رخ می دهد، مانند تبلیغات، رسانه های اجتماعی، وب سایت یا ارجاعات دهان به دهان شما.
– نقاط تماس خرید: اینها نقاط تماسی هستند که در طول فرآیند خرید رخ می دهند، مانند پرداخت آنلاین، روش های پرداخت، گزینه های تحویل یا خدمات مشتری.
– نقاط تماس پس از خرید: اینها نقاط تماسی هستند که پس از خرید مشتری از شما رخ می دهند، مانند بسته بندی محصول، کیفیت، گارانتی، ایمیل های بعدی یا برنامه های وفاداری.
برای ترسیم نقاط تماس، می‌توانید از ابزارهایی مانند نظرسنجی، مصاحبه، تجزیه و تحلیل، فرم‌های بازخورد یا مشاهده استفاده کنید. می توانید از مشتریان خود سوالاتی مختلفی نیز بپرسید، مانند:
– اولین بار چطور درباره برند ما شنیدید؟
– چه چیزی شما را به محصول یا خدمات ما علاقه مند کرد؟
– چگونه درباره برند ما تحقیق و مقایسه کردید؟
– چه عواملی بر تصمیم شما برای خرید از ما تأثیر گذاشت؟
– خرید را چگونه تکمیل کردید؟
– چگونه از محصول یا خدمات ما استفاده می کنید؟
– چقدر از محصول یا خدمات ما راضی هستید؟
– چقدر احتمال دارد دوباره از ما خرید کنید یا ما را به دیگران توصیه کنید؟
– در چه زمینه هایی می توانیم پیشرفت کنیم؟
با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل این داده‌ها، می‌توانید نقاط تماسی که برای مشتریانتان مهم هستند را شناسایی کرده و بر بهبود آنها تمرکز کنید. همچنین می‌توانید شکاف‌ها یا فرصت‌هایی را پیدا کنید که در آنها می‌توانید نقاط تماس جدیدی برای بهبود تجربه مشتری ایجاد کنید.
برای مثال، اگر متوجه شدید که مشتریان زیادی از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند اما بدون هیچ اقدامی آن را ترک می‌کنند، ممکن است بخواهید طراحی، محتوا، پیمایش یا فراخوانی وب‌سایت خود را بهینه کنید. اگر متوجه شدید که بسیاری از مشتریان از محصول شما راضی هستند اما دیگران را به آن ارجاع نمی‌دهند، ممکن است بخواهید یک برنامهٔ ارجاع ایجاد کنید، مشوق‌هایی را ارائه دهید یا کپن‌های خرید متناسب با آنها فراهم کنید.
نتیجه‌گیری
همانطور که در این مقاله مطالعه کردیم، نقاط تماس برند، لحظاتی هستند که مشتریان با برند شما تعامل دارند. آنها می‌توانند تأثیر قابل‌توجهی بر نحوهٔ درک و اعتماد مشتریان از برند شما داشته باشند و در نهایت بر وفاداری و رضایت آنها تأثیر بگذارند. برای استفادهٔ حداکثری از این لحظات و ایجاد یک تجربهٔ مثبت و ثابت از برند برای مشتریان خود، باید نقاط تماس برند خود را در طول سفر مشتری شناسایی، ارزیابی، بهبود و نظارت کنید.
با انجام این کار، می توانید آگاهی و شناخت ایجاد کنید، اعتماد و اعتبار ایجاد کنید، تمایز و اولویت ایجاد کنید، و وفاداری و حفظ برند خود را افزایش دهید.
