بازاریابی دهان به دهان (Word Of Mouth Marketing) یک استراتژی قدرتمند است که از تجربیات مثبت و توصیه‌های مشتریان راضی، برای تبلیغ یک نام تجاری، محصول یا خدمات استفاده می‌کند. این تبلیغات رایگان، زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان نظرات و بازخوردهای خود را با دوستان، خانواده و سایر افرادی که به آن‌ها اعتماد دارند به اشتراک بگذارند.
این بازاریابی می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر رفتار مصرف‌کننده و تصمیمات خرید داشته باشد. حدود ۸۸٪ از مصرف‌کنندگان به توصیه‌های دوستان و خانواده، بیشتر از هر شکل دیگری از تبلیغات اعتماد دارند. علاوه بر این، WOMM می‌تواند ۱۳ درصد از کل فروش، را به خود اختصاص دهد.
در این مقاله، معنا، مزایا و استراتژی‌های WOMM و همچنین نمونه‌هایی از کمپین‌های موفق بازاریابی دهان به دهان را بررسی خواهیم کرد.
فهرست مطالب
بازاریابی دهان به دهان چیست؟
بازاریابی دهان به دهان، فرآیند تأثیرگذاری بر بحث‌ها و گفتگوهای ارگانیک در مورد یک برند است. WOMM شامل اقدامات و تاکتیک‌های عمدی برای تحریک و تقویت دهان به دهان مثبت در بین مشتریان است.
WOMM می‌تواند اشکال و کانال‌های مختلفی داشته باشد، مثل:
بازاریابی همهمه‌ای: ایجاد هیاهو و هیجان در اطراف یک برند یا محصول، با استفاده از اینفلوئنسرها، افراد مشهور یا رسانه‌ها برای انتشار این خبر.
بازاریابی ویروسی: تشویق مشتریان به اشتراک‌گذاری پیام یا محتوای یک برند با شبکه‌های اجتماعی خود، از طریق پلتفرم‌های آنلاین مانند رسانه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها یا ایمیل.
بازاریابی وبلاگ: همکاری با وبلاگ‌نویسان یا تولیدکنندگان محتوا که تعداد زیادی دنبال‌کنندهٔ وفادار دارند برای بررسی یا معرفی محصول یا خدمات یک برند.
بازاریابی احساسی: جذب احساسات و ارزش‌های مشتریان با ایجاد داستان‌ها، کمپین‌ها یا دلایلی که با آن‌ها طنین‌انداز می‌شود.
بازاریابی رسانه‌های اجتماعی: تعامل با مشتریان در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، اینستاگرام، توییتر یا یوتیوب، با ارسال محتوای مرتبط و ارزشمند، پاسخ به نظرات و پیام‌ها و ایجاد جوامع آنلاین.
چرا بازاریابی دهان به دهان مهم است؟
بازاریابی دهان به دهان یکی از موثرترین و قابل اعتمادترین کانال‌های بازاریابی برای خرده فروشان در هر اندازه و صنعتی است. در اینجا برخی از مزایای WOMM برای خرده فروشان آورده شده است:
– باعث ایجاد اعتماد و اعتبار می‌شود: مشتریان به نظرات و توصیه‌های افرادی که می‌شناسند و به آن‌ها احترام می‌گذارند، بیشتر اعتماد می‌کنند تا نظرات افراد غریبه یا تبلیغ‌کنندگان. بازاریابی دهان به دهان می‌تواند به فروشندگان کمک کند تا شهرت و تصویری مثبت در بین مخاطبان هدف خود ایجاد کنند.
– باعث افزایش ترافیک و فروش می‌شود: مشتریانی که از افراد قابل اعتماد خود، در مورد یک نام تجاری یا محصول می‌شنوند، احتمالاً از فروشگاه یا وب‌سایت بازدید می‌کنند، پیشنهادات را بررسی می‌کنند و خرید می‌کنند. WOMM همچنین می‌تواند وفاداری و حفظ مشتری را افزایش دهد.
– هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهد: بازاریابی دهان به دهان در مقایسه با روش‌های تبلیغات سنتی مانند تبلیغات تلویزیونی، رادیویی یا چاپی، عمدتاً رایگان یا کم هزینه است. WOMM می‌تواند با دستیابی به افراد بیشتر با تلاش و منابع کمتر، بازده بیشتری در سرمایه‌گذاری (ROI) ایجاد کند.
– رضایت مشتری را افزایش می‌دهد: بازاریابی دهان به دهان می‌تواند رضایت مشتری را با ارائهٔ خدمات عالی به مشتریان، و پاداش دادن به آن‌ها برای خرید مجدد، بهبود بخشد. احتمال اینکه مشتریان راضی دهان به دهان مثبت پخش کنند و طرفداران وفادار برند شوند، خیلی بیشتر است.
چگونه یک استراتژی موفق برای بازاریابی دهان به دهان ایجاد کنیم؟
ایجاد یک استراتژی بازاریابی دهان به دهان موفق نیاز به برنامه‌ریزی، اجرا و اندازه‌گیری دارد. در اینجا چند مرحله وجود دارد که باید دنبال کنید:
اهداف خود را شناسایی کنید: با استراتژی WOMM خود می‌خواهید به چه چیزی برسید؟ آیا می‌خواهید آگاهی از برند را افزایش دهید، سرنخ ایجاد کنید، فروش را افزایش دهید یا وفاداری مشتری را بهبود دهید؟ اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری خود را مشخص کنید و آن‌ها را با اهداف کلی کسب و کار خود هماهنگ کنید.
مخاطبان خود را بشناسید: مشتریان ایده‌آل شما چه کسانی هستند؟ نیازها، ترجیحات، چالش‌ها و انگیزه‌ها چیست؟ چگونه آن‌ها با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند و تعامل دارند؟ آن‌ها اطلاعات خود را از کجا می‌گیرند؟ تحقیقات بازار و نظرسنجی مشتریان را برای درک بهتر مخاطبان خود انجام دهید.
چیزی خلق کنید که ارزش صحبت کردن را داشته باشد: چه چیزی برند یا محصول شما را منحصر به فرد، ارزشمند یا قابل توجه می‌کند؟ چگونه می‌توانید از انتظارات مشتریان خود فراتر بروید یا مشکلات آن‌ها را حل کنید؟ چگونه می‌توانید مهارت‌ها یا اطلاعاتی را در اختیار آن‌ها قرار دهید که با دیگران به اشتراک بگذارند؟ چیزی بسازید که از سایر رقبا متمایز باشد و باعث ایجاد کنجکاوی و علاقه در بین مخاطبانتان شود.
کانال‌های خود را انتخاب کنید: کجا می‌خواهید در مورد برند یا محصول خود اطلاعاتی را منتشر کنید؟ کدام پلتفرم‌ها یا رسانه‌ها برای مخاطب و پیام شما مناسب هستند؟ چگونه می‌توانید از کانال‌های آنلاین و آفلاین برای دسترسی به افراد بیشتر استفاده کنید؟ کانال‌هایی را انتخاب کنید که با اهداف و مخاطبان شما مطابقت دارند.
تشویق دهان به دهان: چگونه می‌توانید مشتریان خود را تشویق کنید تا در مورد برند یا محصول شما با دوستان، خانواده و شبکه‌های اجتماعی خود صحبت کنند؟ چگونه می‌توانید اشتراک‌گذاری نظرات و بازخوردها را برای آن‌ها آسان و سرگرم‌کننده کنید؟ چگونه می‌توانید به آن‌ها برای مراجعهٔ مجدد پاداش دهید؟ با ارائهٔ تشویق‌ها، ایجاد مسابقات یا ارائهٔ تخفیف، تبلیغات دهان به دهان را تشویق کنید.
مشتریان خود را درگیر کنید و با آن‌ها تعامل داشته باشید: چگونه می‌توانید روابط خود را با مشتریان احتمالی خود ایجاد و حفظ کنید؟ چگونه می‌توانید به نیازها، سؤالات، شکایات یا پیشنهادات آن‌ها گوش دهید؟ چگونه می‌توانید به نظرات و پیام‌های آن‌ها به موقع و دوستانه پاسخ دهید؟ با ایجاد انجمن‌های آنلاین، میزبانی رویدادها، ارسال خبرنامه یا ارائهٔ پشتیبانی از مشتریان، با مشتریان خود تعامل داشته باشید.
نتایج خود را اندازه‌گیری و بهینه‌سازی کنید: چگونه متوجه می‌شوید که استراتژی WOMM شما کار می‌کند؟ چگونه عملکرد و تاثیر خود را ردیابی و تجزیه و تحلیل می‌کنید؟ چگونه نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی می‌کنید و بهبود می‌بخشید؟ نتایج خود را با استفاده از ابزارهایی مانند Google Analytics، تجزیه و تحلیل رسانه‌های اجتماعی، نظرسنجی بازخورد مشتریان یا نرم‌افزار ردیابی ارجاع اندازه‌گیری و بهینه کنید.
نمونه‌هایی از کمپین‌های بازاریابی دهان به دهان
در اینجا چند نمونه از کمپین‌های موفق WOMM آورده شده است:
Apple: اپل به دلیل ایجاد محصولات نوآورانه و باکیفیت که باعث ایجاد سر و صدا و هیجان در بین مشتریان خود می‌شود، شناخته شده‌است. اپل از طرفداران وفادار و جامعهٔ آنلاین خود برای انتشار اخبار در مورد محصولات و خدمات خود استفاده می‌کند. برای مثال، اپل مشتریان خود را تشویق می‌کند تا عکس‌های خود را که با آیفون گرفته‌اند، با استفاده از هشتگ #ShotOniPhone در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. این استراتژی، باعث تولید محتوا توسط کاربر می‌شود که ویژگی‌ها و مزایای دوربین آیفون را به نمایش می‌گذارد.
Starbucks: استارباکس به لطف استراتژی قوی بازاریابی دهان به دهان، یکی از محبوب‌ترین برندهای قهوه در جهان است. استارباکس با ارائهٔ انواع نوشیدنی‌ها، طعم‌ها و گزینه‌های سفارشی‌سازی، یک تجربهٔ به یاد ماندنی و شخصی‌سازی شده برای مشتری ایجاد می‌کند. استارباکس همچنین با ارسال محتوای مرتبط و ارزشمند، پاسخ دادن به نظرات و پیام‌ها و ایجاد هشتگ‌هایی مانند #RedCupContest یا #PSL (Pumpkin Spice Latte)، با مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی تعامل برقرار می‌کند. Starbucks همچنین از طریق جوایز وفاداری خود، Starbucks Rewards، به مشتریان خود برای مراجعه‌های بعدی پاداش می‌دهد.
جمع‌بندی
بازاریابی دهان به دهان یک استراتژی قدرتمند است که می‌تواند به فروشندگان کمک کند تا آگاهی از برند را افزایش دهند، ترافیک و فروش را افزایش دهند، هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهند، رضایت مشتری را افزایش دهند و اعتماد و اعتبار ایجاد کنند. برای ایجاد یک استراتژی موفق WOMM، باید اهداف خود را شناسایی کنید، مخاطبان خود را بشناسید، چیزی ایجاد کنید که ارزش صحبت کردن را داشته باشد، کانال‌های خود را انتخاب کنید، تبلیغات دهان به دهان را تشویق کنید، با مشتریان خود تعامل داشته باشید و نتایج خود را اندازه‌گیری و بهینه کنید.
بازاریابی دهان به دهان یک رویداد یک بار مصرف یا یک راه‌حل سریع نیست. این استراتژی برای ارائهٔ ارزش و لذت به مشتریان، نیازمند تلاش و تعهد مداوم است. با انجام این کار، فروشندگان کالاها یا خدمات می‌توانند مشتریان خود را به طرفداران و حامیان وفادار تبدیل کنند.
