وفاداری مشتریان و ایجاد یک شبکهٔ قوی از مشتریان وفادار که همیشه روی شما حساب باز کنند برای هر کسب‌و‌کاری بسیار حیاتی است. در این مقاله روشهای وفادارسازی مشتریان را مطالعه خواهید کرد.
وفادارسازی مشتریان، صرف نظر از اینکه ما یک کسب و کار کوچک هستیم یا بزرگ، بسیار مهم است. وفادارسازی مشتریان مزایای قابل توجهی دارد که با توجه به آنها می‌توانیم در نگهداری مشتریان خود عملکرد بهتری داشته باشیم و حتی به طور موثرتری از میزان هزینه‌های کسبوکار خود بکاهیم. در ادامه نکات مهمی را بیان می‌کنیم تا بتوانید در زمینهٔ حفظ مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنها مدیریت بهتری داشته باشید.
فهرست مطالب
وفاداری مشتری چیست؟
وفادارسازی مشتری به معنای بررسی میزان تمایل مشتریان برای ادامهٔ مشارکت و خرید محصول یا خدمات شما در بلندمدت است. رضایت مشتریان فعلی هم به اعتبار مجموعهٔ شما می‌افزاید، هم باعث می‌شود محصول و یا خدمات شما با کمترین میزان تبلیغات به توسط آنها به دیگران نیز معرفی شود. یک تیر و دو نشان!
چرا وفاداری مشتریان مهم است؟
کاری که وفادارسازی مشتری با کسبوکار ما می‌کند ایجاد یک حلقهٔ درآمدی و شبکه‌ای از مشتریانی است که می‌توانیم روی آنها حساب ویژه‌ایی باز کنیم. چرا که مشتریان فعلی ما در صورتی که اعتمادشان را جلب کرده باشیم، نسبت به مشتریان جدید راحت‌تر خرید میکنند.
مشتریان وفادار تمایل دارند پول بیشتری را نسبت به مشتریان جدید برای برند شما بپردازند چرا که به کسبوکار شما اعتماد دارند.
حفظ مشتریان فعلی تقریباً چیزی در حدود پنج برابر ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است و می‌تواند حفظ کسب‌وکارها را حتی در شرایط سخت اقتصادی تضمین کند.
بنابراین مزایای حفظ وفاداری مشتریان شامل موارد زیر است:
مشتریان وفادار بیشتر هزینه میکنند!
بیش از نیمی از مشتریان، در شرکت‌ها و مجموعه‌هایی که خدمات شخصی‌سازی‌شده را به آنها ارائه می‌دهند، بیشتر هزینه میکنند.
مشتریان وفادار کمتر به شما شک میکنند!
بسیاری از مشتریان می‌گویند که پس از دریافت خدمات و مزایای عالی، اشتباه یک شرکت را می‌بخشند و به رقبای مشابه مراجعه نمی‌کنند.
مشتریان وفادار نرخ حفظ مشتری را بهبود می‌بخشند!
هر مشتری راضی یک خرید دیگر به همراه می‌آورد. مشتریان راضی می‌گویند تجربهٔ مثبت از خدمات ارائه شده به آنها، احتمال خرید دیگر را نیز افزایش می‌دهد.
مشتریان وفادار کمتر به سمت رقبا می‌روند!
تجربهٔ خدمات نامناسب، مشتریان را به سمت رقیب‌های ما پیش می‌برند. باید مشتریان را دقیقا بررسی کنیم تا از فرار مشتریان جلوگیری کنیم. بنابراین شناسایی عوامل نارضایتی آنها می‌تواند در وفادارسازی مشتریان بسیار موثر باشد.
مشتریان وفادار شهرت برند را افزایش می‌دهند!
بیش از نیمی از مشتریان، در صورت رضایت از برند و خدمات، شما را به سایر دوستان خود معرفی میکنند و یک تبلیغ متحرک برای مشتریان بالقوه محسوب می‌شوند.
حالا که با مزایای وفادارسازی مشتریان آشنا شدیم، در ادامه بیان می‌کنیم چه طور می‌توانیم میزان وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری کنیم.
چگونه وفاداری را در مشتریان خود ایجاد کنیم؟
ایجاد وفاداری در مشتریان نیازمند درک چند نکتهٔ کلیدی است که در نهایت تعیین می‌کند ما برای رضایت مشتریان خود استراتژی مناسبی را در پیش گرفته‌ایم یا نه. این استراتژی می‌تواند به حفظ مشتریان و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل، کمک کند. ایجاد احساس رضایت، وفاداری و خشنودی در مشتریان آنقدر‌ها هم ساده نیست. اما یک استراتژی مناسب می‌تواند این مسیر دشوار را آسان‌تر کند.
در این بخش ۳ راه مهم برای ایجاد وفاداری مشتری برای یک کسبوکار آورده‌ایم.
۳ راه مفید برای داشتن مشتریان وفادار
۱. ارزش های برند خود را صادقانه بیان کنید.
برای ایجاد وفادارسازی مشتریان ابتدا باید متوجه شویم چه چیزی در برند ما باعث ایجاد ارزش در مشتریان می‌شود. کدام ویژگی در برند ما نسبت با سایرین مورد توجه مشتریان است و چه چیزی برند ما را از رقبا متمایز می‌کند؟ ارزش‌های برند ما یک راهنمای مناسب در شناخت مشتریان است. با پاسخ به این سوالات می‌توانیم یک استراتژی مناسب در نظر بگیریم تا روشهای بازاریابی خود را بهینه کنیم.
۲. به مشتریان خود خدمات استثنایی ارائه دهید.
ارائهٔ خدمات مناسب به مشتریان در بحث وفادار سازی مشتریان احتمال مراجعه ی آنها به رقبایمان را کاهش می‌دهد. چه برای مشتریانی که اولین بار است به ما مراجعه میکنند یا مشتریان قبلی ما، باید بهترین تجربهٔ ممکن را ارائه دهیم. هر چقدر که تجربهٔ مشتریان از خدمات ما بهتر باشد، در میزان وفاداری آنها موثر است.
بنابراین هرچه در میزان سرعت و دقت پاسخگویی به مشتریان عملکرد بهتری داشته باشیم، در افزایش میزان رضایت از برند و وفادارسازی مشتریان تاثیر‌گذارٰتر عمل خواهیم کرد.
۳- شبکهٔ مشتریان وفادار خود را شکل دهید.
بهتر است فضایی را ایجاد کنیم تا در آن مشتریان وفادار خود را جمع کنیم. تعامل جمعی از مشتریان برند می‌تواند حمایت مناسبی را ارائه دهد. از طرفی با نظرسنجی از این جامعه‌ٔ کوچک می‌توانیم نقاط قوت و ضعف خود را به صورت مفید‌تری بررسی کنیم.
چگونه میزان وفاداری مشتریان را اندازه گیری کنیم؟
قبل از حل مسئله باید اول مسئله را مطرح کنیم و آن را خوب درک کنیم. می‌خواهیم میزان وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری کنیم؟ پس بهتر است اول مشتریان خود را خوب بشناسیم! برای شناخت بهتر مشتریان، لازم است اطلاعات مختلفی را نسبت به آنها جمع‌آوری کنیم.
به عنوان مثال، مشتریان ما چه هدفی را در خرید‌های خود دنبال میکنند؟ هر چند‌وقت یکبار به خرید می‌روند؟ میزان رضایت آنها از هر خرید چقدر است؟
و اطلاعاتی از این قبیل را جمع‌آوری کرده تا بتوانیم متناسب با هر گروه مشتری استراتژی‌های خود را ایجاد کنیم. در ادامه نکاتی را بیان می‌کنیم که به کمک آنها می‌توان میزان وفاداری مشتریان را سنجید.
بررسی نرخ ریزش در وفادارسازی مشتریان
نرخ ریزش مشتریان همان موضوعی است که در وفادارسازی مشتریان باید بررسی کنیم چرا مشتریان محصول یا خدمات ما را لغو میکنند یا اشتراک خود را تمدید نمی‌کنند. صرف نظر از درآمد ماهانه، اگر نرخ ریزش ما بالا باشد یعنی مشتریان زیادی باشند که سفارش‌های خود را لغو میکنند یا ارائهٔ خدمات را متوقف میکنند، می‌تواند نشان دهندهٔ مشکل بزرگتری در مجموعه باشد.
چگونه نرخ ریزش را بهبود ببخشیم؟
برای کاهش نرخ ریزش لازم است مشتریان خود را درک کنیم. سعی کنیم از نگاه مشتری خدمات خود را بررسی کنیم و بررس کنیم چرا مشتریان ناراضی ایجاد شدند. نظر سنجی کنیم، مصاحبه کنیم و هر اطلاعاتی را که نیاز داریم کشف کنیم تا بتوانیم این نرخ را کاهش دهیم.
نرخ خرید تکراری در بررسی میزان وفاداری مشتریان
بررسی میزان نرخ خرید تکراری نشان دهندهٔ درصدی از مشتریانی است که برای خرید مجدد محصول یا خدمات ما در بازه‌های زمانی مختلفی مراجعه میکنند. این را می‌توان به عنوان نرخ تکرار مشتری، حفظ مشتری یا نرخ سفارش مجدد نیز در نظر گرفت. توجه به این عامل می‌تواند کمک مفیدی در بررسی وفادارسازی مشتریان داشته باشد.
چگونه نرخ خرید تکراری را افزایش دهیم؟
در راستای وفادارسازی مشتریان، با بررسی معیار نرخ خرید تکراری می‌توانیم یک طرح کلی از زمان‌بندی خرید‌های مشتریان ایجاد کنیم و در زمان‌هایی که مشخص کردیم با ایجاد روشهای گوناگون مثل قرار‌دادن تخفیف یا شرایط خاص، آنها را برای خرید ترغیب کنیم.
حال که اهمیت وفاداری مشتریان را درک کردیم، در ادامه نکاتی را بیان می‌کنیم که با آن وفاداری را در مشتریان خود افزایش دهیم.
بحث و نتیجه گیری
به عنوان یک صاحب کسبوکار، می‌دانید که مشتریان شما دلیل کسب و کار شما هستند، بنابراین مهم است که در هر کاری که انجام می‌دهید اول مشتریان خود را در نظر بگیرید تا وفاداری سازی مشتریان خود را تضمین کنید.
کالا یا خدمات شما باید در جهت رفع نیازهای مشتریان شما باشد. چرا که نیازهای مشتریان خط مقدم کسب و کار شماست. این کار نه تنها باعث فروش بیشتر می‌شود، بلکه وفاداری مشتری را برای مدت طولانی‌تری افزایش می‌دهد.
ایجاد وفاداری مشتری در واقع ایجاد یک رابطهٔ بلندمدت است. برای بهبود وفاداری مشتریان برند خود، به تجربهٔ مشتریان خود نگاه کنید و هر کاری می‌توانید انجام دهید تا زندگی مشتریان خود را آسان‌تر، امیدوارانه‌تر و لذت‌بخش‌تر کنید.
