تجربه مشتری (CX) نحوهٔ درک مشتریان از برند شما بر اساس تعامل آنها با برند است. CX شامل برداشت یک فرد از مجموعه‌ٔ شما است. این نقشه کامل سفر مشتری از هر تعامل را شامل میشود، از زمانی که برای اولین بار در یک آگهی تبلیغاتی شما را می‌بینند تا احساسی که پس از گفتگو با تیم پشتیبانی کسبوکار شما بعد از خرید پیدا می‌کنند. هر چه تعاملات بهتر باشد، ممکن است تجربهٔ بهتری برای مشتریان در نظر گرفته شود.
«کسبوکارهایی که بهترین تجربهٔ مشتری را ارائه می‌دهند، وفادارترین مشتریان را ایجاد می‌کنند.»
چه جمله‌ٔ شگفت‌انگیزی!
مشتریان، دلیل وجود کسبوکار شما هستند. امروزه، شرکت‌ها و مجموعه‌های تولیدی و خدماتی برای کسب رضایت هرچه بیشتر مشتریان خود تلاش می‌کنند و استراتژی‌های مختلفی را در‌نظر می‌گیرند.
همانطور که شرکت‌ها بازی تجربهٔ مشتریان خود را دقیق‌تر اجرا می‌کنند، به دنبال آن، انتظارات مشتریان افزایش یافته و ایجاد تعادل، بین تجربه‌ای که می‌خواهید ارائه دهید و تجربه ای که می‌توانید ارائه دهید نیز سخت‌تر میشود.
اما چگونه می‌توانید رضایت مشتریان را به‌دست آورده و میزان فروش و درآمد خود را تضمین کنید؟ باید به شما بگوییم؛ به کمک customer experience یا تجربهٔ کاربری!
در این مقاله به تعریف تجربهٔ کاربری یا cx پرداخته و از اهمیت آن در کسبوکارها صحبت می‌کنیم.
فهرست مطالب
- تجربهٔ کاربری چیست؟
- چرا تجربهٔ کاربری مهم است؟
- مزایای ارائهٔ یک تجربهٔ کاربری عالی چیست؟
- چگونه تجربه‌ٔکاربر را بهبود دهیم؟
- بحث و نتیجه‌گیری
مزایا و کاربرد تجربهٔ کاربری customer experience چیست؟
تجربهٔ کاربر یا customer experience، که به اختصار به‌عنوان CX شناخته میشود، شامل تمامی درک و تجربیات مشتریان ما در برخورد با برند یا کسبوکار ما است.
CX نتیجه هر تعاملی است که مشتری با کسب و کار ما دارد، از جست‌وجو در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی مختلف برند ما شروع میشود و تا هنگام خرید، سفارش و حتی خدمات پس از فروشی که به آنها ارائه می‌دهیم نیز گسترش می‌یابد.
تمامی این تجربیات در نهایت بر ادراک مشتریان ما و تصمیم آنها برای بازگشت یا عدم بازگشت تأثیر می‌گذارد و از مراجعهٔ مشتریان به رقبای ما جلوگیری می‌کند.
بنابراین؛
تلاش برای ایجاد یک تجربهٔ عالی برای مشتریان، کلید موفقیت کسبوکار شما در میان رقبایتان خواهد بود.
چرا تجربهٔ کاربری CX مهم است؟
ایجاد یک تجربهٔ کاربری خوب برای مشتریان آنقدر مهم است که می‌توان آنرا دلیل ایجاد حس اعتماد و وفاداری در آنها دانست.
هرچه تجربهٔکاربری بهتری ارائه دهیم، مشتریان وفادار‌تر و نظرات مثبت بیشتری خواهیم داشت.
درنتیجه؛
به‌طورهمزمان، با داشتن رضایت بیشتر، میزان شکایت و نارضایتی مشتریان کاهش یافته و علاوه‌بر‌این، ارائهٔ یک تجربهٔ کاربری عالی به شما یک مزیت رقابتی نسبت به مشاغلی می‌دهد که شاید به CX خود توجه چندانی نداشته‌اند.
امروزه، هم مشتریان و هم کسب و کارها اهمیت CX را بیشتر از قبل درک می‌کنند و به کارگیری آنرا بسیار مهم می‌دانند.
بررسی‌ها نشان می‌دهد که بسیاری از کسبوکارها، ایجاد یک تجربهٔ کاربری عالی در مشتریان خود را جزء اولویت‌های برنامه‌های کسبوکار خود قرار داده‌اند.
در ادامه، برخی از مزایای داشتن یک تجربهٔکاربری خوب را برایتان بیان می‌کنیم.
مزایای ارائه یک تجربهٔ عالی برای مشتریان چیست؟
همانطور که پیش‌تر گفتیم؛ ارائهٔ یک تجربهٔ کاربری خوب برای مشتریان آنقدر اهمیت دارد که می‌تواند مرز باریکی را بین وفاداری و ترک برند شما برای همیشه، ایجاد کند.
در ادامه، برخی از مهم‌ترین مزایای ارائهٔ یک تجربهٔ کاربری خوب را به صورت موردی برای شما بیان می‌کنیم تا با به‌کارگیری آنها، وفاداری مشتریان را تضمین کنید.
۱- حفظ مشتریان بالفعل با داشتن یک تجربهٔ کاربری مثبت
احساس مشتریان نسبت به برند شما با حفظ مشتری، ارزش طول عمر و وفاداری به برند مرتبط است. کمی بیشتر فکر کنید!
اگر مشتریان و کاربران، شما را طریق CX عالی به خاطر بیاورند چه میشود؟
بله درست است!
آنها احتمالاً دوباره و دوباره باز خواهند گشت.
۸۱ درصد از مشتریان می‌گویند یک تجربهٔ کاربری مثبت، احتمال خرید دیگر از برند شما را افزایش می‌دهد.
۲- افزایش ارزش طول عمر مشتری با ارائه CX موثر‌تر
افزایش ارزش طول عمر مشتری به معنای افزایش مدت زمانی است که مشتری با شما همکاری می‌کند و حتی افزایش فرصت‌های فروش به مشتریان فعلی است. با افزایش ارزش طول عمر مشتری، می‌توانید هزینه‌های بازاریابی و فروش را کاهش داده و سود خود را افزایش دهید.
۳- مزیت رقابتی بیشتر با ایجاد تجربهٔ کاربری بهتر
«تجربهٔ کاربری خوب» باعث ایجاد مزیت رقابتی میشود.
فراموش نکنید که مشتریان همیشه می‌توانند انتخاب کنند که به جای دیگری بروند. بهبود تجربهٔ کاربر، باعث میشود که مشتریان، شما را به رقبایتان ترجیح دهند و این خود باعث حفظ بازار شما در میان رقابیتان خواهد بود.
شرکت ها متوجه شده‌اند که ارائه CX با کیفیت بالا بهترین شانس آنها برای متمایز شدن از رقبا است. به عبارت دیگر،
اگر یک محصول خوب و خوش قیمت را وارد بازار کنید اماتجربه‌ٔ کاربری خوبی ارائه ندهید، محصول شما توان رقابت نخواهد داشت چرا که برای ایجاد وفاداری و احساس رضایت در مشتریان، به یک تجربهٔ مثبت و شخصی نیاز دارید تا شما را در بین رقبا متمایز کند.
چگونه می‌توان تجربهٔ کاربر یا CX را بهبود داد؟
حال که از اهمیت CX آگاه شدیم، برای بهبود تجربهٔ مشتری، بهتر است چه کاری انجام دهیم؟
در ادامه برخی نکاتی که با توجه به آنها می‌توانیم بهترین تجربهٔ کاربری را ارائه دهیم را بیان می‌کنیم.
۱- شناخت دقیق از نیازها و خواسته‌های مشتریان
برای بهبود تجربهٔ مشتری، باید نیازها و خواسته‌های مشتریان را به دقت شناسایی کرد و سپس با توجه به آنها، خدمات و محصولات با کیفیت بالا ارائه داد. کسبوکار شما برای رفع نیاز کاربران و مشتریان در جریان است، بنابراین؛ مهم است که به بهترین شکل، نیازها و خواسته‌های آنها پاسخ داده شود.
۲- ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بالا
ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بالا همان چیزی است که باعث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها میشود. چرا که به مشتریان این حس را القا می‌کند که به عنوان یک کسبوکار اهمیت زیادی به مشتریان خود می‌دهید و هدفتان فقط فروش و درآمد‌زایی نیست.
۳- ارتقای فرآیندهای سازمانی به منظور بهبود تجربه مشتری
ارتقای فرآیندهای سازمانی و باز بینی آنها می‌تواند تجربهٔ کاربری را بهبود بخشد و باعث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها شود. هیچ چیزی بیشتر از فرآیندهای سازمانی پیچیده و دست‌و‌پا‌گیر نمی‌تواند تجربهٔ ناخوشایندی را برای کاربران ایجاد کند.
۴- استفاده از بازخورد مشتریان به عنوان بخشی از استراتژی CX
استفاده از بازخورد مشتریان به عنوان بخشی از استراتژی CX می‌تواند به سایر کاربران نشان دهد که چقدر شما به مشتریان خود و ایجاد احساس خوشایند در آنها اهمیت می‌دهید، که این می‌تواند وجه تمایز شما با سایر کسبوکارها باشد.
۵- ایجاد تجربه خارق‌العاده برای مشتریان
ایجاد تجربه خارق‌العاده برای مشتریان می‌تواند ضمن افزایش میزان وفاداری در آنها، باعث تبلیغات موثر شما برای سایر مشتریان بالقوه نیز باشد.
۶- ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان
ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان می‌تواند تجربهٔ مشتری را بهبود بخشد و باعث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها شود.
۷- استفاده از شاخص NPS) -Net Promoter Score ) برای اندازه‌گیری تجربه مشتری
این شاخص، به تنهایی بهبود تجربهٔ مشتری را تضمین نمی‌کند، اما می‌تواند در کنار سایر عوامل، تجربهٔ مشتری را بهبود بخشد. شاخص NPS به شکلی غیر مستقیم، رضایت و وفاداری مشتریان یک کسبوکار را می‌سنجد. با افزایش وفاداری مشتریان، آنها شما را به رقبایتان ترجیح می‌دهند و این باعث افزایش درآمد و سود شما در بلند مدت خواهد شد.
۸- تعیین نقاط عطف و معیارهای تاثیرگذار
تعیین نقاط عطف و معیارهای تاثیرگذار به معنای شناسایی مراحل مختلفی است که مشتری در طول مسیر خرید و استفاده از محصول یا خدمات شما تجربه می‌کند. در این مراحل، می‌توانید با استفاده از بازخورد مشتریان و داده‌های موجود، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و ارائهٔ تجربهٔ مشتری را بهبود بخشید.
به عنوان مثال، نقاط عطف ممکن است شامل مراحل انتخاب محصول، خرید، تحویل محصول، پشتیبانی و خدمات پس از فروش باشد. معیارها نیز می‌توانند شامل شاخص‌هایی مانند زمان پاسخگویی به مشتری، کیفیت محصول، قیمت و سایر موارد مرتبط با تجربه مشتری باشند.
۹-ایجاد نقشه راه تجربه مشتری
نقشه راه مشتری به معنای شناسایی و بررسی مراحل مختلفی است که مشتریان، در طول مسیر خرید و استفاده از محصول یا خدمات ما تجربه می‌کند.
در واقع، تهیهٔ نقشهٔ راه مشتری به شما کمک می‌کند تا با شناسایی نقاط قوت، نقاط ضعف و معیارهای مختلف، بتوانید تجربهٔ کاربری را بهبود بخشید.
برای طراحی نقشه راه مشتری، باید از داده‌های موجود و حتی بازخورد مشتریان استفاده کرده و مراحل مختلفی که مشتری در طول مسیر خرید و استفاده از محصول یا خدمات شما تجربه می‌کند را شناسایی کنید. سپس با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید هر مرحله را با دقت بیشتری بازبینی کنید تا تجربهٔ کاربری بهبود یافته‌ایی ارائه دهید.
۱۰- استفاده از رفتار شناسی و تجزیه و تحلیل اقدامات مشتری برای ترسیم بهترین و آسانترین مسیر برای مشتری
استفاده از رفتار‌شناسی مشتری به منظور ترسیم بهترین و آسانترین مسیر برای مشتری به این معنا است که با شناخت دقیق از رفتارها، نیازها و خواسته‌های مشتریان، می‌توانیم بهترین راهکارها را متناسب با آنها ارائه دهیم.
به عنوان مثال،
با تحلیل رفتار مشتریان در مراحل مختلف خرید و استفاده از محصول یا خدمات خود، می‌توانیم نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی کرده و بهترین و آسانترین مسیر را برای تبدیل کاربران به مشتریان خود ترسیم کنیم.
بحث و نتیجه گیری
تجربه مشتری (CX) به معنای درک و برداشت شخصی مشتری از برند، محصول و خدمت شما است. بهبود CX می‌تواند باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان شود. برای بهبود CX، باید از راهکارهایی مانند شناخت دقیق از نیازها و خواسته‌های مشتریان، ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بالا، ارتقای فرآیندهای سازمانی، استفاده از بازخورد مشتریان، ایجاد تجربه خارق‌العاده برای مشتریان، ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان استفاده از رفتار‌شناسی و تجزیه و تحلیل اقدامات مشتری، می‌تواند در ارائهٔ یک تجربهٔ کاربری خوب موثر باشد.
با توجه به اینکه CX به یکی از مهم‌ترین وجه تمایز در میان رقبا تبدیل شده است، باید مطمئن شوید که استراتژی‌های CX شما در هر لحظه از مسیر سفر مشتری، احساس خوبی برای او به وجود می‌آورد.
جذب و حفظ مشتریان در یک محیط تجاری پر رقابت امروزی آسان نیست!
اما ارزش زمان و تلاش شما را دارد.
کسبوکارهایی که اهمیت ارائه یک تجربهٔ کاربری موثر و به یادماندنی را برای مشتریان خود، نادیده می‌گیرند، ممکن است در نهایت کسبوکار خود را در میان رقبای خود از دست بدهند.
فراموش نکنید که؛ مشتریان شما پایه‌های کسبوکار شما هستند، بنابراین؛ برای ارائهٔ یک تجربهٔ کاربری موثر برای آنها تمام تلاش خود را به کار بگیرید و دیدن از نتایج آن شگفت‌زده شوید.
