در دنیای امروز، شبکه‌های اجتماعی به عنوان یکی از مهم‌ترین محیط‌های تعاملی بین مردم شناخته شده‌اند. با گسترش استفاده از این شبکه‌ها، کسب‌وکارها نیز به دنبال حضور در این شبکه‌ها هستند تا با مخاطبان خود در ارتباط باشند و تبلیغات خود را به راحتی و با کمترین هزینه انجام دهند. با این حال، یکی از چالش‌هایی که کسب‌وکارها با آن روبرو هستند، پیگیری نظرات و شکایات کاربران در مورد محصولات و خدمات آن‌هاست.
در این مقاله، ابزارهای سوشال لیسنینگ مختلف را معرفی می‌کنیم و ویژگی‌های هرکدام را معرفی می‌کنیم. همچنین، به بررسی فواید استفاده از این ابزارها برای کسب‌وکارها و روش استفاده از آن‌ها برای پیگیری نظرات و شکایات مشتریان می‌پردازیم.
فهرست مطالب
سوشال لیسنینگ (Social Listening) چیست؟
سوشال لیسنینگ یا Social Listening یک روش پویا در تحلیل رفتار و نظرات مردم در شبکه‌های اجتماعی و صفحات وب است. با استفاده از این روش، شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌توانند به شناخت بهتر مشتریان، نظرات آن‌ها درباره محصولات و خدمات و همچنین رقابت‌ها و محیط کسب‌وکار در فضای آنلاین بپردازند. در ساده‌ترین تعریف یعنی ببینیم که در شبکه‌های اجتماعی چه صحبت‌هایی در مورد برند و خدمات ما انجام می‌شود، سپس با بررسی آن‌ها اقدام به بهبود و جلب رضایت مشتریان کنیم.
با استفاده از ابزارهای سوشال لیسنینگ، شرکت‌ها می‌توانند به طور فعال به نظرات مردم دربارهٔ خدمات و محصولات خود توجه کنند و از این طریق، ایده‌های بهتری برای بهبود محصولات و خدمات خود به دست آورند و به مشتریان خود پاسخ دهند. همچنین، سوشال لیسنینگ به شرکت‌ها کمک می‌کند تا به موضوعاتی که مردم دربارهٔ آن‌ها صحبت می‌کنند و چالش‌هایی که با آن‌ها مواجه هستند، آگاه شوند و برنامه‌های مناسب برای حل آن‌ها را اجرا کنند.
کاربرد سوشال لیسنینگ
سوشال لیسنینگ در حوزه‌های مختلفی از جمله بازاریابی، تحقیقات بازار، خدمات مشتریان و مدیریت برند مورد استفاده قرار می‌گیرد. برخی از کاربردهای سوشال لیسنینگ عبارتند از:
۱. بازاریابی: با استفاده از سوشال لیسنینگ، شرکت‌ها می‌توانند به راحتی نظرات و انتظارات مشتریان خود را دربارهٔ محصولات و خدمات خود شناسایی کنند و بهبودهای لازم را در طراحی محصولات و استراتژی بازاریابی خود ایجاد کنند.
۲. تحقیقات بازار: با سوشال لیسنینگ، بیزینس‌ها می‌توانند به شناخت بهتر از نیازها و تمایلات مشتریان خود بپردازند و برنامه‌های بازاریابی خود را بر اساس این اطلاعات بهبود بخشند.
۳. خدمات مشتریان: با استفاده از سوشال لیسنینگ، شرکت‌ها می‌توانند به راحتی به شکایات مشتریان خود درباره خدمات و محصولات خود دسترسی پیدا کنند و به سرعت به آن‌ها پاسخ دهند و مشکلات را حل کنند.
۴. مدیریت برند: به کمک سوشال لیسنینگ، صاحبان کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی پاسخگوی اعتراضات و شکایات مشتریان خود باشند و در مقابل انتقادات و اظهار نظرهای منفی، بهبودهای لازم را در برنامه‌های خود ایجاد کنند و بهترین تصمیمات را بگیرند.
مزایای سوشال لیسنینگ
سوشال لیسنینگ دارای مزایای متعددی است که به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا در فضای آنلاین بهتر شناخته شوند و با مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کنند. در زیر تعدادی از مزایای سوشال لیسنینگ را برای شما ذکر می‌کنیم:
۱. شناسایی بهتر مشتریان: با کمک سوشال لیسنینگ، شرکت‌ها می‌توانند به راحتی به نظرات و انتظارات مشتریان خود درباره محصولات و خدمات دسترسی پیدا کنند و بهبودهای لازم را در طراحی محصولات و استراتژی بازاریابی خود ایجاد کنند.
۲. شناسایی رقبا: با استفاده از سوشال لیسنینگ، کسب‌وکارها می‌توانند به نظرات و فعالیت‌های رقبا در فضای آنلاین دسترسی پیدا کنند و از روی این اطلاعات، بهبودهای لازم را در استراتژی بازاریابی و مدیریت برند خود ایجاد کنند.
۳. سرعت بخشیدن به فرآیند تصمیم‌گیری: سوشال لیسنینگ، به شرکت‌ها کمک می‌کند به راحتی به نظرات و انتظارات مشتریان خود دسترسی پیدا کنند و در کمترین زمان ممکن به بهترین تصمیمات برای بهبود محصولات و خدمات خود برسند.
۴. کاهش هزینه‌ها: با استفاده از سوشال لیسنینگ، شرکت‌ها می‌توانند به راحتی به نظرات و شکایات مشتریان خود دربارهٔ خدمات و محصولات خود دسترسی پیدا کنند و به سرعت به آن‌ها پاسخ دهند و مشکلات را حل کنند. این کار به کاهش هزینه‌های شرکت کمک می‌کند.
معایب سوشال لیسنینگ
استفاده از سوشال لیسنینگ، مزایا و فواید زیادی دارد اما ممکن است معایبی نیز وجود داشته باشد. برخی از معایب سوشال لیسنینگ عبارتند از:
۱. نیاز به تکنولوژی پیشرفته: استفاده از سوشال لیسنینگ، نیازمند ابزارهای پیشرفته و نرم‌افزارهای خاصی است که برای شرکت‌ها هزینه‌بر و پیچیده است. این مسئله ممکن است برای شرکت‌های کوچک و متوسط به چالش تبدیل شود.
۲. مشکلات در تحلیل داده‌ها: تحلیل داده‌های سوشال لیسنینگ برای برخی شرکت‌ها و سازمان‌ها ممکن است چالش‌برانگیز باشد. برای تحلیل داده‌ها، شرکت‌ها نیاز به تخصص و تجربه کافی در این زمینه دارند.
۳. مشکلات دسترسی به داده‌ها: شرکت‌ها برای دسترسی به داده‌های سوشال لیسنینگ نیاز به دسترسی به شبکه‌های اجتماعی و وب دارند که ممکن است با مشکلات امنیتی مواجه شوند.
۴. صحت داده‌ها: در سوشال لیسنینگ، داده‌هایی مانند نظرات و انتقادات مشتریان به صورت خودکار جمع‌آوری می‌شوند و این داده‌ها ممکن است غلط و ناصحیح باشند. این مسئله می‌تواند در تصمیم‌گیری بیزینس‌ها مشکل ایجاد کند.
۵. نیاز به پاسخگویی سریع: استفاده از سوشال لیسنینگ، نیازمند پاسخگویی سریع به نظرات و شکایات مشتریان است. اگر شرکت‌ها نتوانند به سرعت به نظرات مشتریان پاسخ دهند، ممکن است باعث کاهش اعتماد مشتریان و خسارت برای شرکت شود.
سوشال لیسنینگ برای شرکت‌های کوچک، آری یا خیر؟
سوشال لیسنینگ برای شرکت‌های کوچک نیز موثر واقع می‌شود. در واقع، استفاده از سوشال لیسنینگ برای شرکت‌های کوچک و متوسط می‌تواند به عنوان یکی از راه‌های مهم برای رشد کسب و کار و بهبود روابط با مشتریان و بازاریابی شناخته شود.
با استفاده از سوشال لیسنینگ، شرکت‌های کوچک می‌توانند به راحتی نظرات و شکایات مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی و وب جستجو کرده و به آن‌ها پاسخ دهند. همچنین، از طریق تحلیل داده‌های سوشال لیسنینگ، شرکت‌ها می‌توانند بهترین روش‌ها برای بازاریابی و تبلیغات خود را در شبکه‌های اجتماعی مشخص کنند و به راحتی بازخورد مشتریان خود را مدیریت کنند.
همچنین، برخی ابزارهای سوشال لیسنینگ رایگان هستند و شرکت‌های کوچک می‌توانند از آن‌ها به رایگان استفاده کنند و در کنار آن‌ها، ابزارهای پولی هم وجود دارد که به شرکت‌های کوچک امکان مدیریت بهتر شبکه‌های اجتماعی و تحلیل داده‌های سوشال لیسنینگ را می‌دهد.
بنابراین، سوشال لیسنینگ یک ابزار قدرتمند برای شرکت‌های کوچک است که به آن‌ها کمک می‌کند تا بازخورد مشتریان خود را مدیریت کنند و به راحتی به داده‌های مربوط به فعالیت‌های مشتریان در فضای آنلاین دسترسی پیدا کنند.
تفاوت سوشال لیسنینگ و سوشال مانیتورینگ
سوشال لیسنینگ (Social Listening) و سوشال مانیتورینگ (Social Monitoring) دو مفهوم متفاوت هستند، اما به طور کلی، هر دو به دنبال پایش و مدیریت فعالیت‌های مرتبط با شبکه‌های اجتماعی هستند.
سوشال لیسنینگ به معنای گوش دادن به محتوای موجود در شبکه‌های اجتماعی است. در واقع، سوشال لیسنینگ به شما کمک می‌کند تا به محتوایی که مرتبط با کسب و کار شماست دسترسی پیدا کنید و نظرات، شکایات و بازخوردهای کاربران را در مورد محصولات و خدمات خود درک کنید. با استفاده از سوشال لیسنینگ، شما می‌توانید به راحتی نظرات و شکایات مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی و وب جستجو کرده و به آن‌ها پاسخ دهید. هدف از سوشال لیسنینگ، تحلیل دقیق داده‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی و بهبود روابط با مشتریان است.
از سوی دیگر، سوشال مانیتورینگ به معنای مانیتورینگ (پایش) فعالیت‌های مرتبط با شبکه‌های اجتماعی است. با استفاده از سوشال مانیتورینگ، شما می‌توانید فعالیت‌های مرتبط با شبکه‌های اجتماعی خود را مانیتور کرده و به داده‌های مربوط به فعالیت‌های کاربران و مشتریان خود دسترسی پیدا کنید. سوشال مانیتورینگ به شما کمک می‌کند تا به راحتی فعالیت‌های رقبا، بازخوردهای مشتریان، تغییرات در بازار و دیگر اطلاعات مرتبط را در شبکه‌های اجتماعی پایش کنید.
بنابراین، در کل، سوشال لیسنینگ بیشتر به دنبال گوش دادن به نظرات و شکایات مشتریان و تحلیل دقیق داده‌های موجود در شبکه‌های اجتماعی است، در حالی که سوشال مانیتورینگ به دنبال پایش فعالیت‌های مرتبط با شبکه‌های اجتماعی و دسترسی به داده‌های مرتبط با این فعالیت‌هاست.
بهترین روش سوشال لیسنینگ
روش‌های سوشال لیسنینگ برای شرکت‌هایی با اندازه های مختلف، ممکن است با یکدیگر متفاوت باشند. بهترین روش‌های سوشال لیسنینگ برای هر دو نوع شرکت عبارتند از:
۱. جمع‌آوری داده‌ها: برای استفاده از سوشال لیسنینگ، شرکت‌ها نیاز به جمع‌آوری داده‌های مربوط به فعالیت‌های مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی دارند. این شامل جمع‌آوری نظرات، پست‌ها، توییت‌ها، پیام‌های خصوصی و دیگر فعالیت‌های مربوط به مشتریان در شبکه‌های اجتماعی است.
۲. تحلیل داده‌ها: بعد از جمع‌آوری داده‌ها، شرکت‌ها باید به تحلیل دقیق داده‌ها بپردازند تا بتوانند اطلاعات مفیدی را از آن‌ها استخراج کنند. برای مثال، شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از تحلیل داده‌های سوشال لیسنینگ، به راحتی به نظرات مشتریان در مورد محصولات و خدمات خود دسترسی پیدا کنند و با توجه به این نظرات، بهبودهای لازم را در محصولات و خدمات خود ایجاد کنند.
۳. بازخورد به مشتریان: با استفاده از سوشال لیسنینگ، شرکت‌ها می‌توانند به نظرات و شکایات مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی و وب جستجو کرده و به آن‌ها پاسخ دهند. این امر به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بازخورد مثبت مشتریان را به دست آورده و مشکلاتی که مشتریان ممکن است با آن‌ها مواجه شوند، رفع کنند.
۴. مانیتور کردن رقبا: به کمک سوشال لیسنینگ، شرکت‌ها می‌توانند به راحتی فعالیت‌های رقبا خود را در شبکه‌های اجتماعی مانیتور کرده و به داده‌های مربوط به فعالیت‌های رقبا دسترسی پیدا کنند. این امر به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با توجه به فعالیت‌های رقبا، بهبودهای لازم را در استراتژی بازاریابی خود ایجاد کنند.
بهترین ابزارهای سوشال لیسنینگ داخلی و خارجی
در زمینهٔ سوشال لیسنینگ، ابزارهای مختلفی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند تا به نظرات و شکایات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی دسترسی پیدا کنید و بهبودهای لازم را در محصولات و خدمات خود ایجاد کنید. برخی از بهترین ابزارهای سوشال لیسنینگ ایرانی و خارجی عبارتند از:
۱. Hootsuite: این ابزار شامل یک پنل مدیریت شبکه‌های اجتماعی است که به شما این امکان را می‌دهد تا پست‌های مختلف را در شبکه‌های اجتماعی به صورت همزمان منتشر کنید و به نظرات و شکایات کاربران در شبکه‌های اجتماعی دسترسی پیدا کنید.
۲. Brand24: این ابزار به شما امکان می‌دهد تا به نظرات و شکایات کاربران در مورد کسب‌وکار خود در شبکه‌های اجتماعی دسترسی پیدا کنید و به آن‌ها پاسخ دهید.
۳. Mention: این ابزار به شما کمک می‌کند تا به نظرات و شکایات کاربران در مورد کسب‌وکار خود در شبکه‌های اجتماعی دسترسی پیدا کنید و به نظرات و شکایات مشتریان پاسخ دهید. همچنین، این ابزار به شما امکان می‌دهد فعالیت رقبای خود را در شبکه‌های اجتماعی مانیتور کنید.
۴. Awario: این ابزار به شما کمک می‌کند تا به نظرات و شکایات کاربران در مورد کسب‌وکار خود در شبکه‌های اجتماعی دسترسی پیدا کنید و به نظرات و شکایات مشتریان پاسخ دهید. همچنین، این ابزار به شما امکان مانیتور کردن فعالیت‌های رقبا و مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی می‌دهد.
۵. Digimind: این ابزار کمک می‌کند تا به نظرات و شکایات کاربران در مورد کسب‌وکار خود در شبکه‌های اجتماعی دسترسی پیدا کنید و به نظرات و شکایات مشتریان پاسخ دهید. همچنین، این ابزار به شما امکان مانیتور کردن فعالیت‌های رقبا و مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی می‌دهد.
۶. شناسا: این ابزار به شما کمک می‌کند تا به نظرات و شکایات کاربران در مورد کسب و کار خود در شبکه‌های اجتماعی دسترسی پیدا کنید و به نظرات و شکایات مشتریان پاسخ دهید. همچنین، این ابزار به شما امکان مانیتور کردن فعالیت‌های رقبا و مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی می‌دهد.
۷. ایران لیسنینگ: این ابزار به شما کمک می‌کند تا به نظرات و شکایات کاربران در مورد کسب و کار خود در شبکه‌های اجتماعی دسترسی پیدا کنید و به نظرات و شکایات مشتریان پاسخ دهید. همچنین، این ابزار به شما امکان مانیتور کردن فعالیت‌های رقبا و مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی می‌دهد.
۸. سوشال پالس: این ابزار به شما کمک می‌کند تا به نظرات و شکایات کاربران در مورد کسب و کار خود در شبکه‌های اجتماعی دسترسی پیدا کنید و به نظرات و شکایات مشتریان پاسخ دهید. همچنین، این ابزار به شما امکان مانیتور کردن فعالیت‌های رقبا و مشتریان خود را در شبکه‌های اجتماعی می‌دهد.
به طور کلی، این ابزارهای سوشال لیسنینگ دارای ویژگی‌های منحصر به فردی هستند که به شما کمک می‌کنند تا به نظرات و شکایات مشتریان خود در شبکه‌های اجتماعی دسترسی پیدا کنید و به طور موثری با مشتریان و رقبا در ارتباط باشید.
کلام آخر
در کل، برای شرکت‌های کوچک و بزرگ، استفاده از سوشال لیسنینگ می‌تواند به عنوان یکی از راه‌های مهم برای بهبود روابط با مشتریان، ارتقای کیفیت محصولات و خدمات، بهبود استراتژی بازاریابی و رشد کسب و کار مورد استفاده قرار گیرد. سوشال لیسنینگ مزایای خوبی برای شرکت‌های کوچک و بزرگ دارد. صاحبان کسب‌وکار نباید از اهمیت سوشال لیسنینگ غافل باشند. شما تا کنون از سوشال لیسنینگ استفاده کرده‌اید؟ از تجربهٔ خود برای ما تعریف کنید.
